«Человеку нужен тот, кто выступит на его стороне». Как маркетплейс может повысить доверие к автострахованию и снизить стресс

Шестеро из 10 россиян готовы полностью перейти на цифровые взаимоотношения со страховой компанией. А глобальная страховая индустрия в ближайшие годы может получить около $200 млрд от продажи продуктов и услуг, основанных на цифровых решениях.

Но уровень доверия к страховщикам в России гораздо ниже, чем к банкам: люди часто не понимают, получат они деньги, если произойдет страховой случай, или нет. Как технологии делают страхование более понятным и прозрачным для клиентов, а заодно помогают им бороться со стрессом? Рассказываем вместе с современным страховым сервисом Mafin.

Слишком непонятно

Почти 90% руководителей европейских страховых компаний ожидают значительного ускорения цифровизации своей отрасли, об этом говорят данные опроса McKinsey & Company, проведенного в конце апреля 2020 года. Мировая страховая отрасль до 2025 года может получить $200 млрд выручки от продуктов и услуг, основанных на цифровых технологиях, подсчитала Accenture.

Если российские банки — пионеры цифровизации, то страховщики до недавнего времени «в цифру» не особенно стремились. При этом похвастаться таким же уровнем доверия, как крупные банки, страховые компании чаще всего не могут. «За последние 20 лет к страховому рынку сформировалось в целом негативное отношение. Расставшись с деньгами и оплачивая страховку, люди не понимают, выплатят им деньги [при наступлении страхового случая] или нет. Иногда люди не получают деньги по страховке или получают не в полном объеме», — говорит генеральный директор страхового онлайн-сервиса Mafin Николай Сидоров.

Страховым компаниям доверяют чуть больше четверти (26,3%) россиян, такую статистику приводил в 2019 году замруководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Иван Козлов. «Это крайне низкий показатель, по банкам он составляет 88%», — говорил он и отмечал: у страховщиков есть огромный потенциал для завоевания доверия.

«Не должно быть, чтобы клиенты думали, что страхование — это сложно», — указывал Козлов. Дело здесь не в том, что страховые компании не хотят выполнять обязательства, говорит Сидоров: они, как правило, действуют в соответствии с условиями договора. Но сами эти условия — сложные, и разобраться в них непросто.

Цифровизация добавляет к проблеме доверия на рынке страхования еще одну, с которой столкнулись уже многие другие бизнесы, — как удаленно выстроить отношения с клиентами.

Слишком сложно

Цифровыми страховыми продуктами уже пользуются 40% россиян с регулярным доступом к интернету, больше 60% готовы полностью перейти на цифровой формат взаимодействия со страховой компанией, а 25% — на полностью цифровое страхование. Наладить дистанционные каналы обслуживания пытаются не только сами страховые компании, но и посредники — страховые брокеры создают маркетплейсы и даже страховые агенты ищут клиентов через соцсети.

Посредников — агрегаторов, которые оказывают агентские услуги, — на страховом рынке исторически было много, напоминает гендиректор аналитического агентства «БизнесДром» Павел Самиев. Но их функционал был предельно прост: продать страховку. Маркетплейсы же, по сути являясь брокерами, просто предоставляют более удобный онлайн-формат, добавляют калькуляторы, возможность сравнения продуктов и так далее, продолжает он. И это популярно: по данным Mafin, около 2/3 желающих купить ОСАГО узнают цены на таких онлайн-витринах.

Роль посредников на страховом рынке, как правило, сводится к консультациям по выбору подходящей страховки и помощи в ее покупке. А если произошел страховой случай, дальнейший путь с полисом клиенту приходится проходить самому: вести переговоры со страховщиком, решать нестандартные вопросы и так далее.

«Наша задача — снизить уровень стресса и подсказать все, что необходимо»

«Одна из главных болей клиентов в том, что страхование — сложный и бюрократизированный процесс, — указывает Николай Сидоров. — Поэтому очень важно, чтобы был посредник между человеком и страховой компанией, который играет именно на стороне клиентов. Его задача — избавить человека от текущих и последующих вопросов, снять с него груз недоверия, высвободить его время от бюрократических проволочек».

От привычных агрегаторов и маркетплейсов Mafin отличается тем, что коммуницирует с клиентом на протяжении всего страхового цикла, — «ведет» его, если произошел страховой случай, и помогает с пролонгацией полиса. Через Mafin можно онлайн оформить полисы каско и ОСАГО в «Ренессанс Страховании», «Тинькофф Страховании», «Абсолют Страховании», «Согласии».

«Других таких вариантов на рынке я больше не видел, — говорит Павел Самиев. — Это более долгосрочная история, которая, как мне представляется, имеет больше будущего, чем стандартные маркетплейсы».

Николай Сидоров Генеральный директор онлайн-сервиса Mafin

Наше ключевое отличие от других площадок — сервисная поддержка, которую на рынке не оказывает ни один маркетплейс.

В среднем 10–15% клиентов раз в год попадают в ситуацию, которую можно квалифицировать как страховой случай. И человеку нужен тот, кто выступил бы на его стороне. Маркетплейсы такую функцию не выполняют.

Мы же стараемся помочь клиенту не допустить действий, которые могут привести к отказу в выплате, если основания для такой выплаты есть. Попадая в аварию, человек на эмоциях может забыть некоторые вещи. Мы подсказываем, что делать на месте ДТП, помогаем корректно заполнить документы для подачи в страховую компанию, даем предварительную оценку суммы ущерба, чтобы сразу сказать, нужно ли ждать ГИБДД или достаточно оформить Европротокол и не тратить время, помогаем корректно заполнить Европротокол. Наша задача — снизить уровень стресса и подсказать все, что необходимо

Сэкономить и деньги, и время

За два года работы в Mafin тщательно изучили своего потребителя и определили два основных типа клиентов, которые есть на рынке. Для первых важна только цена — таких на рынке большинство, и обычно они пользуются услугами обычных маркетплейсов-витрин, говорит представитель Mafin. А есть клиенты, для которых важна совокупность сэкономленного времени и средств. Для них экономия времени — это экономия средств. Таких клиентов меньше, но их средний чек выше: они составляют примерно треть от всех клиентов на рынке, но приносят до половины денег, по данным Mafin.

Клиенты Mafin получают не только полную и прозрачную информацию о страховом продукте и подробные консультации, но и сопровождение в течение всего срока действия полиса. Как раз недостаточную поддержку клиентов при взаимодействии по удаленным каналам Козлов в этом году называл среди причин жалоб на страховщиков, которые его служба получает от потребителей.

Если наступил страховой случай, Mafin помогает в процессе урегулирования, рассказывает Сидоров. «Страховая компания-партнер делегирует нам часть сервисных функций, — рассказывает он. — Например, в работе с “Абсолют Страхованием” мы сами реализуем некоторые функции по урегулированию в рамках нашего цифрового пути: оцениваем ущерб и сумму ремонта, подсказываем, что делать на месте ДТП, вызываем нужные службы, такие как аварком, эвакуатор и такси, или соединяем с юристами при необходимости, консультируем по заполнению всех документов и бумаг, выдаем направление на ремонт, контролируем качество ремонта, решаем спорные вопросы». Пока эта опция доступна только для тех, кто покупает полисы «Абсолют Страхования», но в дальнейшем Mafin рассчитывает распространить ее и на сотрудничество с другими страховщиками.

Цифровое качество

Авторы совместного исследования Всероссийского союза страховщиков (ВСС) и агентства АС&М в конце прошлого года пришли к выводу, что сегодня — «переломный момент в проникновении цифровых решений в страховые услуги».

А Банк России назвал поддержку инноваций одним из стратегических направлений своей деятельности на ближайшие три года. Цифровизация, указал регулятор, способствует появлению новых бизнес-моделей, повышает финансовую доступность и благоприятно влияет на конкурентную среду. «При широком использовании онлайн-каналов обслуживания, не предполагающих непосредственной коммуникации человека с человеком, должно повышаться качество предоставления финансовых услуг», — говорится в проекте Основных направлений развития финансового рынка России на 2022–2024 годы, опубликованном в конце июля.

Фото, использованные в материале: Shutterstock

редактор Дарья Громова